最近ニュースを聞いていると、
「一部音声AIを使用しています」と表示が出たりしますよね🤔
あー！見たことあるね
すっかり私たちの生活に馴染んだ音声AIですが、
じつはカスハラ対策に使えるんです👀✨
今回はカスハラ対策の可能性と、
障がい者への配慮という視点から、やさしく整理します👇
📖 「カスハラ」って？
「カスハラ」とはカスタマーハラスメントの略称で、
近年では大きな社会問題にもなっています⚠️
カスハラとは、顧客や取引先という立場で、
理不尽なクレーム・言動・行動といった不当な行為のことです💡
たとえば👇
❎ 暴行
❎ 暴言・脅迫・中傷
❎ 威圧的な言動
❎ 長時間の拘束
❎ 執拗な言動
などがあります。
対面している時に限らず、
電話やSNS等のインターネット上での行為も該当します⚠️
これらは働く人に身体的・精神的な負担を与えており、
企業等も国からカスハラ防止措置を義務付けられています🤔
最近はコンビニやスーパーでも「カスハラお断り」って張り紙してあるよね。
あれは従業員を守るための義務なんだね！
特に電話口でのカスハラ件数が非常に多く、
カスタマーセンター業務は”そういうもの”だと思っている人も多いようです。
しかし、
ひどいことを言われたけど、自分が我慢しなきゃ……。
という問題ではなく、社会全体で解決すべき問題です💪
🔥 過酷な「感情労働」
肉体労働という言葉は聞いたことがありますよね。
それに対し、クレーム対応や窓口対応は「感情労働」と呼ばれています💡
▶️ コールセンター
▶️ 接客業
▶️ 医療関係
▶️ クレーム対応 など
感情労働とは、
かんたんに言うと自分の感情をコントロールする必要のある労働のこと👀
本音や体調を隠し、一定の対応が求められることが多い
大変な仕事なんです🔥
実際の感情と言っていること、表情が違うから
心身の負担が大きいお仕事だね
誰が就いても大変な仕事ですが、
そこにカスハラが入ってくるとさらに大変😵
特に、
🟢 音に敏感な人
🟢 発達特性のある人
🟢 不安を感じやすい人 など
こういった人達にとって強すぎる刺激になります⚡
🤖【カスハラ対策】音声AI「SoftVoice」
カスハラという社会問題を防止するため、
さまざまな企業で対策が考えられています。
その中でも今注目されているものが音声AIの活用です💡
ソフトバンク株式会社開発の
音声AI技術「SoftVoice（ソフトボイス）」は、
通話中の顧客の強い口調をリアルタイムで変換できるんです✨
https://www.softbank.jp/biz/services/ai/softvoice/
すごい！怒鳴り声を優しい声に
リアルタイムで変換してくれるってことだよね
その通りです☘️
他にも、
✅ 自動音声による警告メッセージ
✅ ノイズ抑制
✅ 通話録音機能
といった機能がついています。
これらを活用して、
カスハラから大切な従業員を守ろうとしています💪
しかし、言葉が変換されるわけではないので
暴言や脅迫する言葉はそのまま従業員に届いてしまいます……。
カスハラ対策にはさらなる機能の追加が必要かもしれません🤔
もちろんカスハラをする人がいなくなるのが一番だけど、
守る方法がもっと増えるといいよね
🤔 障がい者への合理的配慮になる？
合理的配慮とは、障がいがあってもが日常生活や社会生活が送れるよう、
個人の状況に合わせて環境や対応を調節することです💡
障がいの内容に合わせて、
点字やスロープを設置したりするのも合理的配慮だね
もし音声AIが、
▶️ 音量を個別設定
▶️ 刺激をやわらげる
▶️ 対応回数を減らす
といった機能をもてば、
人によっては合理的配慮になりえそうですね🤔
現状ではまだまだ十分とは言えないので、
今後のさらなる進化が待たれます👀✨
【まとめ】感情を守るAIへの進化
音声AIはまだまだ発展途中の技術です🤔
AI＝効率化・自動化
のイメージが強いですが、
これからは
”人間の感情を守るAI”
として進化する可能性があります☘️
多くの人が抱えている「働きづらさ」「心身の負担」が
少しでも軽減されるよう今後に期待です！
参考サイト
- 厚生労働省：🔗「職場におけるハラスメント対策」
- 政府広報オンライン：🔗「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」
- 東京都：🔗「カスタマーハラスメント防止指針」
- ソフトバンク株式会社：🔗「SoftVoiceとは」
- 月刊総務オンライン：🔗「合理的配慮」
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